为持续落实交通运输部关于开展城市轨道交通服务质量评价工作要求，北京市交通委员会委托第三方对2021年度北京市城市轨道交通1、2、4、5、6、7、8、9、10、13、14、15、16、八通、大兴、昌平、亦庄、房山、燕房、S1、首都机场、大兴机场共计22条线路服务质量开展评价。

评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。

2021年12月31日，北京市城市轨道交通11号线（金安桥至新首钢）、17号线（十里河至嘉会湖）、19号线（新宫至牡丹园）开通，8号线、14号线贯通，首都机场线西延至北新桥、S1线东延至苹果园、16号线南延至玉渊潭东门、昌平线南延至清河站，并同步开通6号线苹果园站。至此，北京市城市轨道交通运营里程达到783公里,全年路网客运量30.68亿人次，日均840.50万人次，同比2020年增长34.10%，其中工作日日均988.65万人次，同比2020年增长32.99%。

2021年，北京市城市轨道交通持续筑牢安全防线，严格落实四方责任，积极应对疫情；全路网列车服务可靠度3006.15万车公里/次，全部车站配置自动体外除颤器（AED），实现130处便民用房开发利用。同时，在全国两会、中国共产党成立100周年庆祝活动、中国国际服务贸易交易会等重要保障工作中发挥重要作用，完成了市委市政府部署的各项任务。

一、总体评价情况

北京市城市轨道交通路网服务质量总体评价结果为1007.3分，所辖22条线路2021年服务质量评价得分均在900分以上，其中18条线路评价得分在950分以上。

注：北京市城市轨道交通路网运营里程、北京市地铁运营有限公司运营里程均超500公里，调整系数为1.05。

二、乘客满意度评价情况

2021年乘客满意度评价指标由原有12项评价指标增加至22项，采用网络电子问卷和现场纸质问卷调查相结合的方式开展乘客满意度评价工作。评价结果显示，受访乘客对北京市城市轨道交通各线路运营服务的满意度总体较好，在“进出站指引等信息清晰醒目”、“购、检票方便快捷”、“乘客信息服务设施完好、使用正常”、“工作人员态度友好、答复准确”、“进出站、候车、乘车等全过程感觉安全可靠” 等15项评价指标满意度较高。在设施运行“列车运行准时、平稳、噪音低”和换乘“方便快捷”方面满意度相对较低。

三、服务保障能力评价情况

邀请行业专家分流线开展车站及列车现场检查工作，结合资料检查、人员问询、仪器测量、综合评审等方式开展服务保障能力评价工作。评价结果显示，北京市城市轨道交通各线路服务保障能力总体较好，在“乘车信息”、“购票”、“检票”、“基础制度”、“客运组织”、“服务承诺”等23项指标持续保持较高水平。同时，专家组也对个别指标反映出的问题，提出完善标志标识及乘客信息系统等方面的建议。

四、运营服务关键指标评价情况

通过现场核查、运营数据监测分析，实施运营服务关键指标评价。评价结果显示，北京市城市轨道交通各线路“列车服务可靠度”、“列车退出正线运营故障率”、“自动充值售票机可靠度”、“进出站闸机可靠度”、“电（扶）梯可靠度”、“乘客信息系统可靠度”、“百万乘客有效投诉率”、“有效乘客投诉回复率”等8项评价指标获得满分。因受疫情影响，2021年路网各线客运量下降，客运强度恢复较慢，相应指标得分不高，其中个别郊区线路和机场线得分偏低。

五、优化提升建议

持续做好疫情防控。总结工作经验，严格落实四方责任，强化主体责任，严格执行测温、消毒、通风、佩戴口罩等常态化措施，加强从业人员管理，规范开展核酸检测、疫苗接种等工作，保障城市轨道交通顺畅运行。

强化运营服务提升。持续完善路网结构，推进既有线网优化提升，增设车站便民服务设施，优化车站车厢环境，规范标志标识设置，研究APP等多语种服务、完善票务服务系统，优化行车和客运组织措施，提升路网服务水平。